JCBトラベル「カスタマーハラスメントの基本方針」

2025年3月24日
株式会社JCBトラベル
代表取締役社長
米澤　有

株式会社JCBトラベルは、JCBトラベルで働くすべての社員一人ひとりが安全で安心して働ける職場環境を確保することが、お客様へ感動を提供するための基盤になると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。

はじめに

JCBトラベルは、「会員の安心で快適なＴ＆Ｅライフの充実に貢献します。そして社員の心豊かな生活を実現します」という経営理念のもと、社員一人ひとりが感動を提供できるよう、お客様のご意見・ご要望を真摯に受け止め、誠実に対応することを心がけています。一方で、お客様から、合理的な範囲を超える不当な要求や、困惑・不快を与える行為等のカスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合は、これらの行為から社員を守ります。社員一人ひとりが安心して働くことができる職場環境を構築することが、お客様実感価値の向上に繋がるという考えのもと、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。
※「社員」とは、JCBトラベルで働くすべての従業員(当社の委託先企業の従業員、派遣社員を含む)を指します。

1．定義: 社員に対するお客様（取引先など含む）からの不当な要求や悪質な言動のうち、以下の行為をカスタマーハラスメントとして定義します。
(1)当該クレーム・言動の要求内容の妥当性が認められないもの
(2)また妥当性があっても、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
(3)当該手段・態様により、社員に困惑・不快を与え、就業環境が害されるおそれがあるもの

2．カスタマーハラスメントの対象となる行為の具体例: 1)時間拘束
　長時間にわたり社員を拘束する、居座る、長時間電話を切らせない
2)同じ要求を繰り返す
　執拗に同じ主張を繰り返す、揚げ足をとり自分の主張が通るまで繰り返す
　電話・メール等での執拗な要求・問い合わせをする、通常業務に支障を及ぼす過度な追及
3)暴言
　大きな怒鳴り声をあげる、恫喝する、「馬鹿」といった侮辱的発言、人格の否定、名誉を棄損する発言、差別的発言、執拗な𠮟責をする
4)暴力
　殴る、蹴る、腕を掴む、叩く、わざとぶつかってくる、物を投げつける、物にあたる等、店舗の設備や備品等を破損する等の行為
5)威嚇・脅迫・強要
　「殺すぞ」といった脅迫的な発言や反社会的勢力との繋がりを仄めかす行為、「SNSにあげる、口コミで悪く評価する」等と脅しをかける
　正当な理由なく、旅行素材のアップグレード等の過剰なサービス、実現不可能なサービス、不相当な金銭補償、旅行の再実施などを強要する行為
6)権威を振りかざした要求
　正当な理由なく、社会的立場や権威を振りかざし要求を通そうとする、お断りしても執拗に特別扱いを要求する、文書等での謝罪や土下座を強要する
7)時間外・職場外拘束
　休業日や営業時間外に対応を求める、正当な理由なく自宅や特定の場所に呼びつける、面会を執拗に求める
8)SNS/インターネット上での誹謗中傷
　SNSへの投稿、インターネット上にプライバシーを侵害する誹謗中傷や、名誉を棄損する情報を掲載する
9)セクシュアルハラスメント
　身体に触る、待ち伏せする、つきまとい、性的な発言、卑猥な言動、盗撮
10)社員の個人情報に関することや個人への要求・攻撃
　社員の個人情報の開示を執拗に迫る、同意のない写真撮影・録画・録音、個人への攻撃
　特定の社員に対する解雇や処罰の要求
11)団体旅行を乱す行為、添乗業務を阻害する行為
　団体行動の規律を乱し、添乗員や現地ガイドの指示に従わず当該旅行の安全かつ円滑な実施を妨げる言動をとる、添乗業務に支障を及ぼす行為や要求を行う
12)業務スペースへの立入
　正当な理由なく業務スペース（店舗のカウンター内等）へ無断で立ち入る

※上記の定義および行為例は、厚生労働省が示した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」、JATAの「カスタマーハラスメントに対する基本方針」に基づき策定しています。行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。

3．カスタマーハラスメントが発生した場合の対応: ・カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合は、社員を守るため毅然と対応します。
　状況に応じて、お客様に対し、注意や警告、または社員による相談・対応業務を中止します。
　また、旅行業約款、各種規約、その他の会社規則に則り、弊社サービスの提供をお断りさせていただく場合もございます。
・悪質な言動および犯罪行為に対しては、警察や弁護士などの然るべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。

4．社員への対応: ・カスタマーハラスメントに関する対応マニュアルの策定
・カスタマーハラスメントに関する教育や研修の実施
・カスタマーハラスメント相談窓口とカスタマーハラスメントを受けた社員へのメンタルケア